SBIマネープラザ株式会社（以下「当社」といいます。）は、SBIグループの一員として「顧客中心主義」の理念のもと、お客さま本位の姿勢を常に大切にするという行動指針を掲げ、日々お客さまに対する真摯な対応を通じて、より良いサービス提供の実現に努めております。
一方で、お客さまからのご要望や言動の中には、社会通念上の範囲を超えると思われるものもあり、これによって従業員などの就業環境が害されるおそれがあります。
上記のようなご要望や言動に対して、組織としての毅然とした対応を徹底することが、従業員など一人ひとりの人権を尊重し、全社をあげて心身ともに健全な状態で就業できる環境を確保することにつながるとともに、お客さま本位の業務運営を推進していくうえでも重要と考えております。
そこで、当社は、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）を定め、これに従って行動するものとします。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載内容を踏まえ、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

• 「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社で働く従業員などの就業環境が害されるおそれのあるもの」

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

1. 1．当社従業員などに対して、暴言や威圧、侮辱や人格否定、脅しと受け取れるような言動をすること。
2. 2．解決できない要求を繰り返し行い、長時間にわたり当社従業員などを拘束すること。
3. 3．当社従業員などの個人情報の開示や、個人的な事柄に関する質問への回答を強要すること。
4. 4．ソーシャルメディアやインターネットを通じて、当社従業員などの信用を毀損させる、または当社従業員などに対して誹謗中傷を行うこと。
5. 5．当社従業員などに対して、社会通念上相当性のない過度な謝罪や、根拠のない金銭補償・便宜供与を要求すること。
6. 6．当社従業員などに対して、暴力的な行為（暴行、器物損壊など）を行うこと。
7. 7．当社従業員などに対して、性的な言動や差別的な言動を行うこと。
8. 8．来店されたお客さまが、正当な理由なく店舗内に長時間居座り、または店舗からの退去要求に応じないこと。
9. 9．当社従業員などに対して、土下座を強要すること。
10. 10．当社の許可なく、店舗内において当社従業員などや他のお客さまを写真・動画・音声で撮影・録音すること。
11. 11．面談・来店対応の場において、他のお客さまや第三者に危害を及ぼすおそれのある言動を行うこと。

3．本方針に基づく当社の対応

お客さまのご要望や言動が前記の行為に該当すると当社が判断した場合には、組織として毅然とした対応を行うとともに、以下の対応を行う場合があります。

1. 1．サービスの提供やお客さま対応をお断りすること。
2. 2．面談・ご相談の続行が困難と判断した場合、当該対応を中止すること。
3. 3．店舗内における秩序の維持、および他のお客さまや従業員などの安全確保のため、複数名で対応するとともに、必要に応じて警備員による対応を求めること。
4. 4．不退去等の状態が続く場合には、退去を求め、これに応じていただけない場合には警察への通報を行うこと。
5. 5．店舗内における防犯カメラ等での録画・記録を、お客さま対応の適正化および証拠保全の目的で利用すること。
6. 6．特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処すること。

4．おわりに

当社は、今後もお客さま本位の業務運営を推進し、お客さまとの良好な関係を築いてまいります。また、従業員など一人ひとりの人権を尊重し、心身ともに健全な状態で就業できる環境の整備に努めてまいりますので、お客さまにおかれましてもご理解、ご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

以上